ISO9000质量认证顾客满意监测控制程序

  • 发布时间:2023-06-15 00:00:00,加入时间:2017年02月21日(距今2864天)
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1. 目的 
监控顾客对本公司的产品和服务满意的信息,不断提高顾客的满意度。 
2. 适用范围 
适用于公司产品/服务满足顾客需求和期望程度的测量和监控。 
3. 职责 
3.1 客服部负责顾客满意程度监控、测量和管理。 
3.2 各部门分别做好本部门有关顾客满意信息的收集、分析和处理,市场部配合进行数据分析。 
3.3 总经理负责ISO认证体系重大质量争议问题的组织协调和处理。 
4. 程序 
4.1 ISO9000质量信息 
4.1.1 通过调查咨询和接待工作,了解客户的各项要求;向客户提供必要的信息和资料。 
4.1.2 客服部应对每次客户投诉及相关处理结果进行记录。 
4.1.3 客服部负责对顾客投诉的处理情况应予回访,并做好记录。 
4.2 信息收集 
4.2.1客服部负责接收顾客意见或投诉,客服人员负责与顾客不定期沟通,将意见/投诉及沟通情况进行记录。 
4.2.2 客服部负责人通过不定期电话访问或发放《客户满意度调查表》,进行抽样调查,收集客户意见,采取纠正/预防措施,改善服务质量,如果有不清楚的,可以详见:如何实施ISO9000认证纠正措施。 
4.2.3 发放《客户满意度调查表》应具有广泛的代表性,当书面调查不方便时也可采取电话调查记录。 
4.3 满意度统计分析 
4.3.1 《客户满意度调查表》调查的内容有:产品质量、品种规格、式样色泽、交货快慢、价格水平、包装运输、服务态度、安全环保等8项,由客户在满意、较满意、不满意栏目中选择打“√”。 
4.3.2 满意度统计采用积分制:每项非常满意为10分,非常不满意为0分,客户10-0分为工作流程进行打分。 
4.3.3 对顾客满意度的测量进行加权分析,得出定性或定量的结果,保证分析结果的客观性和科学性。 
4.3.4 客服部对收集的信息要进行统计、分析,寻找客户的主要意见,明确改进的方向。 
4.4 信息的分析 
4.4.1 各部门收集的信息应及时传递给市场部,市场开拓人员应进行汇总分析。 
4.4.2 对收集的信息进行统计、分析,必要时运用统计工具,如统计表、排列图、因果分析图等进行分析。 
4.4.3 编制《顾客满意度统计表》,对顾客满意测量进行加权分析,保证分析结果的客观性和科学性。分析应能得出定性或定量的结果,以找出差距。 
4.4 信息的处理 
4.4.1 客服部负责人收到顾客投诉后,应立即组织调查,分析投诉中反映的问题,作出妥善处理,以使客户满意。 
4.4.2 对重大质量问题,应填写《顾客投诉处理单》由客服部负责人提出处理意见报总经理审批后,由相关部门采取纠正或预防措施。 
4.4.3 客服部负责将顾客满意信息收集统计整理,作为ISO9000质量体系管理评审的输入之一。 
可以参见:如何规定对顾客意见的处理 
5. 相关文件
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